隨著時代的變遷，教師地位日益低落，但家長對教師的期盼與要求卻不曾減少。一般的社會大眾對老師有著不能表達負面情緒的刻板印象，特別是憤怒，久而久之，教師的情緒自然而然的就被壓抑與忽視了。這種工作者在組織要求下，必須控制自身行為以及展現合宜的情緒，即稱為情務勞務。
本研究旨在探討國小教師自我效能、校長領導、顧客導向與情緒勞務之關係，以瞭解國小教師的情緒勞務情形，進一步分析自我效能、校長領導、顧客導向對情緒勞務的影響。本研究採用問卷調查法，以新北市公立國小750位教師為研究對象，有效樣本544人，占回收總樣本數的72.5％。所得資料以「描述性統計」、「t檢定」、「單因子變異數分析」以及「結構方程式」等統計方法來進行分析，根據分析結果，獲致以下結論：
一、國小教師在情緒勞務中，真誠表達多於虛假掩飾。
二、不同的背景變項對真誠表達與虛假掩飾有部分顯著差異。
三、顧客導向正向影響真誠表達，亦即學校愈是強調顧客導向，教師就愈可能
在教學工作上呈現真實的一面。
四、自我效能正向影響真誠表達，亦即教師自我效能愈高，就愈可能在教學工
作上呈現真實的一面。
本研究最後根據研究發現及結論，提出各項建議供教育行政機關、學校、教師及未來研究之參考。

As times change, the status of teachers has been declining day by day. However, the parents’ expectations and requirements towards teachers have not decreased. Teachers are stereotyped by the general society as being unable to freely express their negative emotions, anger especially. As time passes, teachers’ emotions are constrained and neglected naturally. Because of the request of the organization, these workers have to behave themselves to show an appropriate emotion, which is known as the emotional labor.
The research aims to probe into the relations among the self-efficacy, customer orientation, the principal leadership, and the emotional labor of public elementary school teachers to realize their situation of emotional labor, and to further analyze the impacts among the self-efficacy, the principal leadership, customer orientation and the emotional labor. This research adopted the questionnaire survey method. The samples were 750 teachers selected from public elementary schools in New Taipei City. Among them, there were 544 valid samples, yielding a response rate of 72.5%. The obtained data were analyzed in the following statistical methods: descriptive statistic, t-test, one-way ANOVA, and structure equation model（SEM）. According to the results of the analysis, this research concludes that:
1. As to the emotional labor of public elementary school teachers, “deep acting” is higher than “surface acting”.
2. Different background variables have partial significant difference regarding “deep acting” and “surface acting”.
3. Customer orientation has positive effect on “deep acting”, which means the more the school emphasizes on customer orientation, the more likely teachers show the
true part in their teaching.
4. Self-efficacy has positive effect on “deep acting”, which means the higher teachers’ self-efficacy, the more likely they show the true part in their teaching.
Finally, according to the research findings and conclusions, this research proposed many suggestions to serve as references for academic and administrative organizations, schools, teachers and future studies.

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機……………………………………… 1
第二節 研究目的與問題……………………………………… 3
第三節 名詞釋義……………………………………………… 4
第二章 理論基礎
第一節 情緒勞務理論………………………………………… 7
第二節 顧客導向理論………………………………………… 14
第三節 校長領導理論………………………………………… 18
第四節 自我效能理論………………………………………… 26
第三章 理論架構
第一節 顧客導向與情緒勞務………………………………… 33
第二節 校長領導與情緒勞…………………………………… 34
第三節 自我效能與情緒勞務………………………………… 35
第四節 研究架構……………………………………………… 36
第四章 研究設計
第一節 研究流程………………………………………………37
第二節 研究樣本………………………………………………40
第三節 研究工具………………………………………………43
第四節 資料處理與分析………………………………………50
第五章 研究結果與討論
第一節 研究樣本之背景資料分析………………………… 53
第二節 情緒勞務分析……………………………………… 58
第三節 顧客導向分析……………………………………… 69
第四節 校長領導分析……………………………………… 78
第五節 自我效能分析……………………………………… 87
第六節 結構方程式適配度考驗…………………………… 96
第六章 結論與建議
第一節 研究結論……………………………………………114
第二節 研究建議……………………………………………117
第三節 研究限制……………………………………………120
第四節 研究貢獻……………………………………………121
參考文獻
中文部分……………………………………………………… 123
英文部分……………………………………………………… 127
附錄 正式問卷……………………………………………132

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壹、中文部分
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